کسٹمر سروس کے تصور کو اس سروس کے طور پر نامزد کیا گیا ہے جو سروس کمپنیوں کے ذریعہ فراہم کی گئی اور فراہم کی گئی ہے یا مارکیٹ کی مصنوعات، دوسروں کے درمیان، اپنے صارفین کو ان کے ساتھ براہ راست بات چیت کرنے کے لئے۔ اگر انہیں دعوے، تجاویز، زیر بحث پروڈکٹ یا سروس کے بارے میں خدشات کا اظہار کرنے، اضافی معلومات کی درخواست کرنے، تکنیکی خدمات کی درخواست کرنے کی ضرورت ہے، اس شعبے یا کمپنیوں کے علاقے کی طرف سے اپنے صارفین، صارفین کو پیش کردہ اہم اختیارات اور متبادلات میں سے کمپنی کو اس سروس سے رابطہ کرنا چاہیے۔.
کسی کمپنی کی کامیابی اس کے صارفین کے مطالبات کو حل کرنے سے قریبی تعلق رکھتی ہے۔
بغیر شک و شبے کے، کسی کمپنی کی کامیابی کا بنیادی طور پر انحصار اس بات پر ہوتا ہے کہ آیا اس کے کلائنٹس کے مطالبات تسلی بخش طور پر پورے ہوتے ہیں، کیونکہ یہی بنیادی کردار ہیں، جو کہ کاروباری کھیل میں مداخلت کرنے والا سب سے اہم عنصر ہے۔.
اگر، دوسری طرف، کوئی بھی کمپنی ان تمام ضروریات یا مطالبات کو پورا نہیں کرتی جو اس کے کلائنٹ ان کے سامنے لاتے ہیں، تو اس کا مستقبل بہت، بہت مختصر ہوگا۔ اس کے بعد، تمام کوششوں کا مقصد گاہک کے اطمینان کے لیے ہونا چاہیے، خواہ وہ چھوٹی ہی کیوں نہ ہو، کیونکہ وہ کمپنی کی تمام سرگرمیوں کا حقیقی ڈرائیور ہے، کیونکہ یہ بیکار ہے کہ پروڈکٹ بہترین معیار کی ہو، یا اس میں مسابقتی ہو۔ قیمت یا بہت اچھی طرح سے پیش کیا گیا ہے اگر اس کے لئے کوئی خریدار نہیں ہیں۔
مثال کے طور پر، آج تقریباً تمام سروس کمپنیاں اور یہاں تک کہ وہ بھی جو ہر قسم کی مصنوعات تیار کرتی ہیں اور مارکیٹ کرتی ہیں اس کو سمجھتی ہیں اور اپنے صارفین کو مواصلات کا یہ ذریعہ پیش کرتی ہیں۔
کسٹمر سروس کے اہم چینلز: ٹیلی فون، ای میل، تجارتی دفاتر
ایسے مختلف طریقے ہیں جن کے ذریعے ایک گاہک یا صارف کسٹمر سروس ایریا کے ساتھ بات چیت کر سکتا ہے: فون کے ذریعے، یہ عام طور پر مفت لائنیں ہوتی ہیں، یعنی کال کرنے والے کو کوئی قیمت نہیں دی جاتی، اور جو شکوک و شبہات، شکایات کو دور کرنے کے لیے اختیارات کا ایک سلسلہ پیش کرتی ہیں۔ تجاویز ایک بار مطلوبہ آپشن منتخب ہوجانے کے بعد، آپ کو کمپنی کا ایک نمائندہ شرکت کرے گا جو آرڈر یا دعوے کا نوٹس لے گا۔
ان دنوں ایک اور بہت عام سروس روٹ ایک ای میل بھیجنا ہے جو کسٹمر سروس کے علاقے میں کام کرنے والوں کے خانوں میں براہ راست جائے گا۔ وہ ٹول فری ہاٹ لائنز جیسی دیکھ بھال فراہم کرتے ہیں اور ان لوگوں کے لیے مثالی ہیں جو جواب کا انتظار کرنا پسند نہیں کرتے۔
اور ظاہر ہے کہ ان میں سے بہت سی کمپنیاں اپنے تجارتی دفاتر میں آمنے سامنے کسٹمر سروس کو برقرار رکھتی ہیں جس سے صارفین یا صارفین بھی اپنا دعویٰ کرنے یا اپنا آرڈر یا انکوائری چھوڑنے کے لیے رجوع کر سکتے ہیں۔
اگرچہ اوپر بیان کردہ دو فارمز، ٹیلی فون اور ای میل، آج کل سب سے زیادہ استعمال ہوتے ہیں، وہاں ایسے کلائنٹ بھی ہیں، خاص طور پر بوڑھے لوگ، جو اب بھی اپنے شکوک و شبہات اور شکایات کو دور کرنے کے لیے تجارتی دفتر میں جانا پسند کرتے ہیں۔
صارفین کے عدم اطمینان کی وجوہات
گاہک کے عدم اطمینان کی اہم وجوہات میں سے مندرجہ ذیل ہیں: غیر پیشہ ورانہ سروس، گاہک کے ساتھ ایک شے، محض ایک نمبر کے طور پر برتاؤ کرنا، ایک شخص کے طور پر نہیں، سروس کو پہلی بار خریدتے وقت اچھے طریقے سے انجام نہیں دیا گیا، سروس خوفناک نتائج فراہم کیے گئے، اس کی تشویش کا ازالہ نہیں کیا گیا، اس کے ساتھ برا سلوک روا رکھا گیا، جو قیمت ادا کی گئی وہ طے شدہ قیمت سے زیادہ تھی، جس سے عدم اعتماد پیدا ہوتا ہے۔
ان دنوں پھر کی خدمت کسٹمر سروس کمپنیوں میں، خاص طور پر بڑی کمپنیوں میں، جیسے کریڈٹ کارڈز، یا ان کمپنیوں میں جو کہ کیبل ٹیلی ویژن، موبائل ٹیلی فونی، اور دیگر کے درمیان ایک سروس پیش کرتے ہیں، میں ایک مسئلہ اور بار بار ہونے والا علاقہ ہے، لہذا، اکثر ایسا ہوتا ہے کہ اس واقعے میں سروس میں کسی ہنگامی صورت حال کا حل تلاش کرنے کے لیے ہمیں اس علاقے کے ساتھ بات چیت کرنی چاہیے۔ اور جواب، تسلی بخش یا نہیں، ہمارے پاس یہ ہے کہ ہم کمپنی یا کمپنی کی شبیہہ بنائیں گے، قطع نظر اس کے کہ پروڈکٹ اچھی ہے، ہماری خدمت کرتی ہے، مفید ہے یا ہماری دلچسپی۔
کمپنیاں سیکٹر میں موجود خامیوں کا حل تلاش کرتی ہیں۔
اس سروس سے منسلک ایک اہم مسئلہ، صارفین کو جواب دینے میں تاخیر کے علاوہ، اس میں کام کرنے والوں کی طرف سے دیکھا جانے والا ناقص رجحان ہے۔ برا سلوک یا براہ راست مسئلہ حل نہ کرنا صارفین کی بنیادی شکایات ہیں۔
اس صورتحال کو کم کرنے کے لیے، حالیہ برسوں میں، کمپنیوں نے ایسے سروے تیار کیے ہیں جن کے ذریعے گاہک موصول ہونے والی دیکھ بھال کا اندازہ لگا سکتا ہے۔ یقیناً اس سے یہ جاننے میں مدد ملتی ہے کہ آیا مسئلہ یا سوال حل ہو گیا تھا اور یہ جاننے میں مدد ملتی ہے کہ آیا نمائندے نے اپنا کام بخوبی انجام دیا ہے۔
